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服務那些事

服務那些事




Q1
快車服務的流程及標準是怎樣的?
標準流程四步驟:
一、出發前準備
面對看“臉”噠世界一切要從形象做起!
1)個人儀容儀表
符合服務行業禮儀的衣著;
整潔的發型和面容;
保證清新體味;
飯后保持口氣清新。

2)車容車貌
車輛外部和內部保持干凈、整潔、無異味。

作為服務車輛,應保證提供給乘客整潔、方便、舒適的車內環境。
過多的個性裝飾不符合服務行業標準,需避免!

二、迎接乘客
良好的體驗,需要良好的溝通。
1)打電話給乘客
與乘客建立溝通,
準確描述自己的位置信息;
確定上車時間與地點;
如遇特殊情況,及時與乘客協商,或撥打客服求助。
注意服務態度,使用文明用語;

嚴禁擅自進行違規操作。


您好,滴滴快車司機!我在什么位置接您方便?
車主
乘客
司機師傅您好,我在XXX,您來這里接我就可以。
好的,我現在的位置是XX,大概X分鐘后到,一會兒見!
車主

2)到達約定地點
司機必須按時到達約定地點;
如未見乘客,撥打乘客電話聯系;
嚴禁司機提前按“已接到乘客”。

如司機不得已發生遲到,請及時與乘客溝通。


您好,我是滴滴快車司機,車牌號碼xx。我已到達約定上車地點,請問您何時到達?
車主
乘客
司機師傅稍等,我馬上就到。
好的,我就在這兒等您,到時見!
車主

三、服務中
1)乘客已上車,準備出發
與乘客溝通是否有指定路線;
當面點擊開始計費;
如未按正確流程進行服務;
(例如提前產生費用、繞路等)將嚴厲處罰!
繞路問題的主要解決方法:
首先是詢問乘客是否有指定路線!
未上車產生費用的主要解決方法:

當面點擊開始計費!


您好,請記好安全帶!
車主
乘客
好的,謝謝!
請問您有指定路線嗎?
車主
乘客
沒有,按導航路線走吧。
好的,現在出發,開始給您計費!
車主

2)行駛過程中
以乘客體驗為導向;

當乘客提出建議,請及時做調整。


乘客
司機師傅,車上空調太低/音響太吵了...
抱歉,馬上調整。
車主

四、抵達終點
最后一刻也要保持優質服務。
1)將要到達目的地
提前詢問乘客停車地點;
當遇需要收費或不確定是否收費的停車地點,
請與乘客溝通協商;
注意服務態度、語言文明。

* 即將到達目的地時,應詢問乘客是否有指定的停車地點。


您好,目的地就在前方,在哪里停車您最方便?
車主

* 如果乘客指定的停車地點違反交通規則不能停車,則要和乘客說:


您好,由于**原因這里無法停車,請重新指定提車點。
車主

2)已停車,乘客下車
司機平穩停車,當場結束計費;
提醒乘客攜帶好隨身物品;

保護好司乘雙方權益。


您好,賬單已發送至您的手機。請您查收。請您對我的服務進行評價,謝謝!
車主
請帶好隨身物品下車,再見!
車主

如發生乘客物品丟失:
乘客聯系客服,客服聯系的上司機,司機找得到物品,司機與乘客協商地點交還失物;
如果客服聯系不上司機,會轉入投訴事件進行解決。
意:任何投訴都會導致司機星級降低,星級也將影響每單服務收入,請勿因小失大。



Q2
有哪些需注意的細節?
1)與顧客溝通
口中不嚼東西,開車不接聽電話
打電話時的開頭問候語要明了清晰
接單后保證電話暢通
語速稍慢
忌口頭禪、臟話
乘客先掛斷電話
說普通話代替方言

2)車內參考溫度
車內最適宜溫度為22攝氏度
當車上有老人、小孩時
車上最適宜溫度為25攝氏度

特別提示:
在乘客上車之前應將車內的溫度提前調節好。詢問乘客車內溫度情況并根據乘客自身的實際狀況而調節。

3)司機接聽私人電話
征得乘客同意后方可接聽
建議使用耳機、藍牙耳機接聽



Q3
面對不同場景,我們應怎樣做?
1)對所有乘客
優質服務態度
良好溝通
安全駕駛
按規定結算費用
旅游指南

2)當乘客為老年人時
禮貌尊重
耐心溝通
平穩駕駛
適時調節車內溫度

3)當乘客為孕婦時
平穩駕駛
主動幫拿物品
建議孕婦坐后排位置

4)當乘客為兒童乘時  
開啟兒童安全鎖
看護避免誤食
獨自乘車請報備父母
乘坐后排,不系安全帶

5)當乘客趕時間時
不因趕時間違反交通法規
言語安慰乘客
提醒乘客達到時間
選擇最優路線

6)當乘客在休息時
平穩駕駛,過減速帶緩慢行駛
手機靜音,減少鳴笛
調節車內溫度
輕聲叫醒乘客

7)當乘客在吃東西時
避免猛踩油門剎車
提醒清潔袋與紙巾

8)當車輛通過斑馬線時
文明禮讓行人
減速慢行
切勿鳴笛催促

9)當乘客在打電話時
及時手機調至靜音/震動
不插話不打擾乘客
關閉車窗

10)當接/送飛機時
接機勿遲到
注意航班信息
保持手機暢通,及時聯系乘客



Q4
乘客會對你的哪些服務進行打分?
在行程結束后乘客會對本次服務進行評價會為司機師傅打分。但事實上我們對司機的要求不僅僅只是乘客評價的幾項內容。

司機師傅來看看以下這些內容你做到了沒?


1)態度儀表
環境好:
- 車內外潔凈
- 儀容清新
- 儀表得體
- 空調合適
態度好:
- 接待禮貌耐心
- 服務熱情周到
2)服務質量
駕駛技術好:
- 車速合適
- 車技一流
- 駕駛平穩
接駕神速:
- 分分鐘接駕
- 準時等候乘客
路線熟悉:
- 活地圖
- 熟悉路況
- 路線規劃好





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